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【扬子晚报】江苏政务服务总客服12345咨询投诉“一号答”
信息来源:扬子晚报 发布日期:2018-11-04 浏览次数: 字号: [小] [中] [大]

“我是一名孕妇,想咨询跨区是否能建小卡,12345协同了卫计委服务窗口,在线解答了我的疑问,真是服务一号答。”近日,南京市玄武区赵女士点赞江苏政务服务总客服,直夸咨询投诉“一号答”很给力、很方便。这也是今年以来,“一号答”23.6万次服务中的一个服务样板。

近年来,江苏省深入贯彻党中央国务院关于“放管服”改革的工作部署,围绕“六个高质量发展”,以系统化思维建设江苏政务服务网,推进政务公开和政务服务深度融合,创新打造全国首家覆盖全省、统一联动的12345在线平台,作为全省政务服务总客服,实现咨询投诉“一号答”,不断提升政务服务工作实效。2017年1月24日平台正式开通上线,一年多来,2361名服务代表全天候在线值守、协同服务,共服务群众和企业2114万人次,服务满意率93.12%,得到群众点赞和社会广泛认可。 

“24小时不打烊”12345为您服务

省政务办顺应“互联网+”要求,横向链接90个省级部门单位,纵向贯通13个设区市和54个县市区,实现全省1个号码对外提供服务,全力打造“四大平台”——

协同办事的服务平台。突出“全覆盖、全媒体、全天候、全视界”四大建设要求,对全省各部门大小服务热线进行分类整合,统一全省平台标识体系,省市县三级协同办理,提供统一的政务服务咨询投诉举报入口,形成“24小时不打烊”的服务格局。

服务效能的监督平台。明确服务工单1个工作小时签收、3个工作日办结的工作要求。通过在线回访、主动检测、第三方评估等多种方式,量化监测各地各部门服务效能,进行全省绩效评估并定期通报。

大数据分析的应用平台。坚持数据开发、强化智能应用,重点建设了12345大数据分析平台。制定了全省数据交换标准,明确基础数据指标96项。

融合创新的联动平台。加强部门协作与省市县联动,不断拓展平台功能。根据省委省政府要求,专门开通“江苏大走访”诉求办理渠道。与省纪委监察委共建全省纪检监察检举举报电话专线;与公安等部门协同配合,实现与110紧急类事项处置衔接;将12345作为全省公务用车的监督平台,开创了公车监督新模式,推动权力在阳光下运行。

省市联动创新助力群众快捷办成事

江苏“政务服务总客服咨询投诉‘一号答’”是促进“放管服”改革的有力支撑。2017年11月,江苏12345在线全面启动政务服务“一号答”工作,实行标准统一的全省电话“一号答”语音导航、数据标识和服务口径;在江苏政务服务网等各渠道中,统一设置“一号答”专项入口;提供行政权力事项、公共服务事项咨询和协同办理,解答政务服务特别是“不见面”审批(服务)事项的办事流程、所需材料等,接受企业群众对“不见面”审批(服务)和江苏政务服务网的建言评价。企业群众在办理政务服务事项遇有疑问时,可通过电话、网站、APP、微信公众号等渠道咨询投诉。

10月10日,南京市政务办率先推出12345“一号答”联动专席,创新实现“电话专席+大厅窗口”联动模式。“一号答”专席可直接连线市、区政务服务窗口,实时答复群众诉求;对于疑难问题,呼叫部门首席代表直接响应。全新打造“一号答”知识库,梳理全市三级服务事项清单,形成知识库提供专席直接答复;专席在与大厅窗口联动服务中,亦可不断更新知识。目前,累计联动在线的窗口单位达55家,可直接引用的知识18万条。

南京“一号答”专席工作人员李春泥告诉记者,截至10月31日,“一号答”联动专席接续量约3500次。目前市民关注点较多的是人才落户、新设企业登记以及江苏省政务服务网领取发票的操作流程,包括各市级单位办理事项所需材料。知识库帮了很大的忙,能第一时间指引市民快捷办成事。

办“政事”像逛淘宝一样可五星评价

7月31日国务院下发27号文,加快推进全国政务服务平台建设,重点提出要实现咨询投诉一体化。江苏政务服务“一号答”为国家平台建设提供了江苏样板,同时积极呼应文件要求,不断探索创新,建立政务服务全过程评价机制,用户上江苏政务服务网办事可以像逛淘宝一样,可以评价也可以吐槽。

江苏政务服务网上线一周年之际,江苏政务服务移动端全新改版上线,推出APP4.0、支付宝小程序、微信小程序和服务号四大产品,率先开通政务服务全过程评价功能,实时检验11万个网上可办事项及移动端827个高频热门应用的服务效能。群众可直接对事项设立、应用上线、办件服务、证照共享、结果送达等进行实名制评价,评价中的问题和需求,以“一号答”工单进行流转办理。根据群众的“一号答”需求,江苏政务服务APP适时推出高考和中考成绩查询服务,查询量达36.1万人次;上线全省“五险一金”查询服务,实现公积金在线提取;全国首创推出电子婚姻登记证应用,引发社会广泛热议和群众积极参与,上线两天访问量就达2800万次,一度登上百度搜索热点和微博热搜榜榜首。评价功能正式上线四个月来,服务评价已达8536件,评选出四星级、五星级服务共计275个。通过全过程服务评价,实现了政务服务全生命周期管理,推动部门服务不断迭代完善。

今年已征集万条“人民建议”

为更好感知基层社会需求,广泛汲取群众智慧,鼓励为政务服务建言献策,江苏12345在线开展“人民建议”征集活动,将政务服务和民生实事同框征集,得到社会广泛关注和群众热情参与,2017年共征集有效建议3205条。群众的建议主要涉及交通、医疗、住房等方面,注重政务服务的便捷性,希望进一步提升“不见面审批(服务)”效率。经过部门评议和专家评审,评选出“金点子”17条、“好点子”305条。今年的“人民建议”活动,聚焦政务服务一网通办、办事堵点专题,推出“一网通办,有奖留言”、“办件物流,有奖评价”、“办事堵点,有奖征集”三大有奖征集活动,激励群众积极参与,及时梳理网上办事堵点,持续增强政务服务能力。目前已收到意见建议9744条,加油卡、公交卡、电话卡奖不停,定期会在江苏政务服务微信服务号上公布中奖者名单。

“一号答”服务贴心获群众点赞不断

10月11日,六合区米先生来电“办个营业执照变更,说我名下有个独资公司,办不了,很糟心。‘一号答’电话直连市政务大厅市场监管局窗口,第一时间解了心病,非常‘恩正’!”

10月9日,扬州高邮吴先生反映“我和妻子都是高邮户口,但是在张家港工作,近期孩子出生在张家港后被查出肺炎,需住院治疗,是否可以在高邮补交2018年农保后进行报销”。扬州市社保中心和当地12345“一号答”回复:新生儿出生之日起3个月内,其法定监护人持新生儿户口簿,到户籍所在地医保经办机构办理参保登记手续,并缴费到账的自出生之日起至当期医保结算年度结束之日止,按规定享受城乡居民医保待遇”。吴先生感到服务很周到,给“一号答”连连点赞。

记者从省政务办了解到,今年以来,全省12345在线平台共收到政务服务类有效诉求23.6万件,其中,直接办结3.6万件,转交成员单位办理20万件,平均办理时长2.78天,服务满意率98%。

有奖活动乐不停

1 有奖线索

江苏政务服务APP、微信、网站、支付宝小程序等开通征集入口,针对政务服务一网办理或一窗办理的情况进行留言,可以是问题吐槽,也可以是意见建议。每个月活动组对所有留言进行梳理,评选出100条具有普遍性、迫切性、可实施的“金点子”,获奖者奖励50元话费;征集活动结束后,将组织评选出一、二、三等奖,并给予一定奖励。

2 有奖评价

江苏政务服务网、APP和小程序均已上线 “我的办件”“我的快递”评价功能,针对“网上办、快递送、一号答、不见面”流程留言,可以是办事体会、意见建议等。每个月对所有留言、评价进行梳理,评选出50条群众关注度比较高的事项评价,每人奖励一张江苏交通一卡通(价值100元)。

3 有奖征集

征集政务服务线上线下办事堵点线索。活动分三个阶段,提供一次线索最多可三次获奖。

(一)周奖。评审小组每周梳理所有的意见建议,遴选出10条具有普遍性、迫切性、可实施性的意见建议,奖励每人价值100元中石化加油卡一张。

(二)月奖。评审小组对周评产生的意见建议进行评估,遴选出10条能促进打通线上线下办事堵点的线索,每人奖励价值200元的中石化加油卡一张。

(三)年评。2019年1月份,评审小组对月评产生的意见建议,依据普遍性、迫切性、可实施性等原则进行打分排名。前20名意见建议评审为年度“金点子”,每人奖励价值500元的中石化加油卡一张。

一号答受理渠道

江苏12345在线

江苏政务服务网

江苏政务服务APP

江苏政务支付宝小程序

江苏政务服务微信小程序

江苏政务服务微信服务号

@江苏政务服务网

邮箱:12345@js.gov.cn